알뜰폰업계 급성장중에는 우체국이 앞선다.

 

경기불황에 최저가 요금제가 유행하면서 ‘우체국 알뜰폰’ 가입자가 급증하고 있는 것으로 나타났다. 우정사업본부에 따르면 우체국 알뜰폰은 지난 4일 출시한 기본요금 0원, 데이터 무제한 등 특가 요금제가 큰 인기를 끌면서 4일부터 13일까지 5만8천11건의 가입자를 유치했다. 13일 하루에만 해도 6천240명이 가입하는 등 인기가 치솟고 있다. 이는 지금까지의 일일 평균 가입자의 15배에 해당하는 수치다. 알뜰폰은 2011년 7월 도입 이후 지난해 12월까지 가입자 580만명을 기록해 전체 이동통신 가입자의 10%를 점유했다. 스페인, 프랑스 등 주요 선진국들보다 1~2년 이상 빠른 성장세를 보이고 있다. 이들 업체는 매장이나 상품을 홍보하는 대신 요금을 최저가로 제공해 인기를 끌고 있다. 하지만 다른한쪽에서는 저렴한 요금만으로는 한께가 있다고 했다. 일반 스마트폰 요금은 평균 3만~10만원 선이지만 알뜰폰 요금제의 경우 평균 1~2만원에 불과하다. 실제 우체국알뜰폰의 경우  무료음성통화 50분을 초과하지 않으면 기본료가 0원이라는 점 때문에 고객들의 문의가 쇄도하고 있다. 현시점에서 알뜰폰 사업자들은 오프라인 유통 채널이 부족한 형편이다. 우체국 1300여 곳이 판매 창구로 열리면서 그나마 숨통을 트였지만, 여전히 한계가 있는 만큼 온라인 구매를 보다 활성화 할 필요가 있다는 지적이다. 이를 위해 알뜰폰 가입 시 본인 확인에 이용하는 범용 공인인증서를, 일반적인 인터넷 뱅킹이나 쇼핑몰 결제 등에 이용하는 은행 공인인증서로 교체하는 방안이 제기됐다. 방통위도 긍정적으로 검토하겠다고 화답했다. 소비자들이 알뜰폰 가입 시 토로하는 고충에 대한 사업자들의 적극적인 대응도 요구됐다. 김홍채 서울중앙우체국장은 알뜰폰 개통 대기시간이 길어지는 문제, 고령층의 경우 휴대전화를 수령해 유심(USIM)을 끼우고 등록하는 데 어려움을 겪는 문제, 매장에 실물이 없어 카달로그만 보고 구매를 결정해야 하는 점 등 소비자들의 애로사항을 전달하면서, “정부 지원 만을 바랄 것이 아니라 매장에 실물을 비치하는 등의 투자도 해야한다”고 지적했다. 이에 알뜰폰 사업자 측은 “업체들이 날을 새가며 노력하고 있지만 수요가 몰리면서 어려움이 있다. 최대한 빨리 대응하도록 노력하겠다”면서 “디스플레이용 휴대전화를 1300곳에 풀려면 비용이 어마어마하다. 그럼에도 실물을 비치하는 것이 주문이 많이 들어오는 효과도 있다는 것을 알고 있기 때문에 노력하겠다”고 답했다. 우체국 알뜰폰 열풍이 불면서 소규모 업체들이 인력을 늘리며 고군분투하고 있다. 그럼에도 고객 응대나 편의 서비스 제공 등에는 어려움을 겪는 모습이다. 지난 4일 우체국을 통해 선보인 알뜰폰 신규 상품이 어느덧 판매 3주 째에 접어들었다. 출시 첫날, 주요 우체국에 늘어선 긴 행렬은 사라졌지만, 지금도 꾸준한 인기를 누리고 있다. 출시 초반엔 하루 8000명 가량 접수했다면, 최근엔 3000~4000명 가량 우체국을 찾는다. 신규 가입이나 번호 이동이냐에 따라 차이는 있지만, 개통까지 평균 7일 가량 소요된다고 우정사업본부는 전했다.알뜰폰 사업자들은 예상치 못한 호응에 즐거워하면서도, 부족한 인력과 설비에는 난감한 표정이다. 급기야, 머천드코리아, 아이즈비전, 세종텔레콤, 위너스텔 등 4개 알뜰폰 업체는 지난 18일부터 판매를 일시 중단했다. 가입자 폭증으로 접수 처리가 지연되면서, 일단 접수된 신청 분부터 처리하겠다는 방침이다. 기접수 분이 60%까지 개통 처리됐고, 다음 주엔 70%까지 끌어올린다는 계획이다. 개통률 90%를 달성하면 4개 업체의 업무가 재개될 예정이다. 알뜰폰 위탁판매를 총괄하는 김성택 우정사업본부 행정사무관은 “접수 건이 계속 쌓이다보면 고객 서비스 질이 떨어진다. 연세가 있으신 분들은 알뜰폰 업체들 이름을 아시는 분이 거의 없다. 그러다보면 결국 우체국으로 민원이 다 들어오고, 업무에 차질이 생길 수 밖에 없다”고 업무 중단 배경을 설명했다. 알뜰폰 인기에 에넥스텔레콤의 ‘A모바일’ 앱도 과부하가 걸렸다. 일일 조회 건수가 2만5000건을 넘어 전산시스템이 차단되면서, 앱 내 조회 서비스를 이용하려던 소비자들이 불편을 겪었던 것. 지금까지 접속 한도 치를 넘어섰던 적이 없었기에, 미처 대비를 하지 못했던 것이다. 에넥스텔레콤 측은 “기존에는 앱에 접속만 하면 사용량이나 잔여량이 바로 조회되도록 결과값을 뿌려줬는데, 이제는 이용자 수가 많다보니 조회 메뉴를 선택해 볼 수 있도록 정비했다. 앱을 손보기 전날인 하루만 접속에 문제가 있었던 것”이라고 설명했다. 현재는 조회만 가능하지만 추후 서비스 변경 등 홈페이지에 있는 기능도 모두 앱에서 가능하도록 할 예정이라고 에넥스 측은 전했다. 알뜰폰 사업자들은 부랴부랴 인력 충원에 나섰다. 기본료 0원인 ‘A 제로 요금제’로 가입자 수가 폭증한 에넥스텔레콤은 80명 가량 충원했고, 다른 알뜰폰 업체들도 최소 3~4명 씩은 늘렸다. 알뜰폰 업계 전체에서 150명 가량 인력 충원이 이뤄진 것으로 우정사업본부 측은 보고 있다. 에넥스텔레콤 관계자는 “CS(고객응대, 개통, 물류 담당 등) 인력이 120명 정도였는데 최근 80~90명을 충원했다. 가입자가 10배가 늘어난 상황이니 그래도 빠듯하다. 거의 주말 없이 매일 밤 늦게까지 작업하고 있다”고 설명했다. 그러면서 “고객센터 응대율 100%가 물론 목표다. ‘알뜰폰이어서 그렇다’는 말을 듣지 않기 위해 신경을 많이 썼는데 아직 부족한 상황이다. 그래도 이번 달 안으로는 어느 정도 안정화가 이뤄질 것으로 보인다”고 덧붙였다.